Spätestens mit Chat-GPT ist das Thema künstliche Intelligenz (KI) in der breiten Bevölkerung angekommen. Nach einem Jahr Pilotphase bietet jetzt auch die WIFO eine KI zur Bestandsoptimierung für seine Maklerpartner an. Im Gespräch mit Patrick Edelmann, Mitglied der Geschäftsleitung und Prokurist bei WIFO, erklärt er, wie Versicherungsmakler innerhalb von Sekunden mehr Umsatz generieren können und dafür keinen Arbeitsaufwand haben.
Patrick, künstliche Intelligenz ist in aller Munde. Auch die WIFO bietet jetzt eine KI an. Was macht diese?
Unsere künstliche Intelligenz, liebevoll ViKI genannt, analysiert die Bestandsdaten unserer Maklerpartner auf Verkaufspotenziale und spricht ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Produkt oder Service an. Das Ganze funktioniert so, dass die Kunden- und Vertragsdaten unserer Makler mit ihrer Zustimmung in die KI-Datenbank importiert werden. Das passiert einmal am Tag automatisch und garantiert so, dass die KI immer mit den neusten Daten arbeitet. Daraufhin wird ViKI sofort damit beginnen, die Daten zu analysieren und schaut, ob KI-Anwendungsfälle, welche vorab von uns definiert wurden, greifen. Wir bieten jetzt schon sehr viele Kampagnen an. Sofern die Makler nur auf diese zurückgreifen möchten, ist der Einsatz von ViKI im Bestand des Maklers ohne viel Vorlaufzeit möglich. Auf Wunsch erstellen wir auch gerne weitere Kampagnen, speziell abgestimmt auf die Bedürfnisse unserer Makler. Sobald ein Vertriebs- oder Verkaufspotenzial entdeckt wurde, wird vollautomatisch im Namen und Erscheinungsbild unserer Makler eine E-Mail an ihre Kunden gesendet. Dies können Service- oder Produktangebote, sowie Bestandsoptimierungen sein. Die Kunden können dann z. B. bei einer Produktkampagne auch direkt abschließen. Durch diese Dunkelpolicierung haben unsere Makler keinen Aufwand und steigern dabei sogar noch ihren Umsatz.
Welche Voraussetzungen müssen für die Nutzung von ViKI erfüllt sein und wie schwer ist diese einzuführen?
ViKI analysiert die Bestandsdaten auf Potenziale. Dies geht nur, wenn auch genügend Daten vorhanden sind. Daher ist für die Nutzung unserer KI eine Agenturübertragung zur WIFO empfehlenswert. So können wir z. B. verhindern, dass unsere KI Kunden mit einer KFZ-Kampagne bespielt, diese aber gar keine Kfz-Versicherung benötigen, weil sie schon eine haben, diese aber bei einem anderen Pool liegt. Eine weitere Voraussetzung ist, dass unsere Makler mit der Nutzung unserer KI einverstanden sind. Ohne ihr Einverständnis bleibt ihr Bestand unberührt.
Die Einführung von ViKI ist ganz einfach. Schon in unserer Pilotphase hatten wir eine Akzeptanz von 100 %. Unsere Pilotmakler haben sofort die Vorteile unserer KI verstanden und waren begeistert von den Ergebnissen. Die Einführung von ViKI geht automatisch, sobald sich unsere Makler dafür entschieden haben.
Schon in unserer Pilotphase hatten wir eine Akzeptanz von 100 %.
Was ist das Besondere an unserer künstlichen Intelligenz?
Durch die passgenauen Kampagnen bringen wir unsere Makler bei ihren Kunden immer wieder ins Gedächtnis und platzieren sie so als Kümmerer. Ihre Kunden fühlen sich so allumfassend betreut und bleiben ihnen treu. Zudem können sich unsere Makler durch die Vergleichsrechner-Kampagnen als Alternative zu Check24 oder anderen Vergleichsportalen bei ihren Kunden platzieren. Dadurch profitieren unsere Partner von der Dunkelpolicierung und kein anderer Anbieter. Wichtig ist auch zu erwähnen, dass ViKI keine Spam-Anwendung ist, welche ohne Sinn und Verstand irgendwelche E-Mails versendet. Unsere KI trifft den Bedarfsfall des Kunden. Wir platzieren zur richtigen Zeit das richtige Angebot. Zum Beispiel beim Thema Unfallversicherung. Dort sind Kinder miteingeschlossen. Bevor diese volljährig werden, sendet ViKI an die Eltern eine Information, dass ihre Kinder bald aus der Unfallversicherung herausfallen, verbunden mit einem abschlussreifen Angebot zur Weiterversicherung. Dadurch werden unsere Makler positiv wahrgenommen, weil sie sich um ihre Kunden kümmern. Auch das Rechtliche wird so abgedeckt. Versicherungsmakler müssen einmal im Jahr bei ihren Kunden nachfragen, ob sich etwas geändert hat. Das übernimmt ViKI voll automatisiert. Dadurch sparen sich unsere Makler enorm viel Zeit, müssen selbst nicht tätig werden und steigern im optimalen Fall sogar ihren Umsatz.
Wie trägt unsere künstliche Intelligenz zu einer Problemlösung bei?
Unsere KI löst viele Probleme, ich möchte aber auf eines genauer eingehen. Im Laufe der Zeit sind Versicherungsmakler mit einer Fülle an Problemen konfrontiert. Einer der größten wird sein, dass sie ihren auf Jahre hin gewachsenen Kundenbestand nicht mehr effizient verwalten können. Es ist im Alltag schlicht nicht mehr möglich, jeden einzelnen Kunden anzurufen oder anzuschreiben und zu fragen, ob sich etwas an der Lebenssituation geändert hat, obwohl sie es rechtlich müssten. Wie ich eben schon erwähnt habe, löst ViKI dies innerhalb von Sekunden und dauerhaft.
Wie genau analysiert die KI die Bestandsdaten und welche spezifischen Datenpunkte werden berücksichtigt?
Unsere KI erzielt die besten Ergebnisse mit einem gepflegten Datenbestand. Dabei greift sie auf Datenpunkte, wie z. B. Alter, PLZ, Familienstand, Anrede, Kontaktinformationen, etc., zu. So kann sie die verschiedenen Kampagnen perfekt auf die Zielgruppe zuschneiden. Sind unsere Makler per Du mit ihren Kunden, berücksichtigt ViKI dies in ihrer Ansprache oder Bilder werden entsprechen nach Alter und Geschlecht der Kunden ausgespielt. So erreicht die Kampagne inhaltlich die richtige Zielgruppe viel genauer und die Kunden fühlen sich besser von ihren Maklern abgeholt, was die Abschlusswahrscheinlichkeit signifikant erhöht. Ein konkreter Anwendungsfall ist das Auffinden von möglichen Kombinationen. So kann ViKI in Sekundenschnelle herausfinden, dass z. B. in einem bestimmten Postleitzahlengebiet 70 % der Kunden bereits eine Hausratsversicherung mit der Zusatzabdeckung Starkregen abgeschlossen haben. Jetzt macht es Sinn, die übrigen 30 % auch auf diesen Schutz anzusprechen. Dieses Potenzial zu entdecken und per Anruf oder einzelner E-Mail abzuarbeiten, ist kaum zu schaffen. Zudem ist diese Vorgehensweise sehr ineffizient. Dazu haben wir vorgefertigte Kampagnen, welche ViKI automatisch an die betroffenen Kunden sendet. Immer im Namen und Design der Makler. Unsere Partner werden dadurch ein enorm großes Verkaufspotenzial generieren, ohne eine Sekunde Arbeit zu investieren. Und sollten unsere Makler eine individuelle Kampagne benötigen, so setzen wir diese gerne für sie um. Davon profitieren dann auch alle anderen Makler, die ViKI nutzen, denn sie können nun auch auf die neue Kampagne zugreifen. So werden wir in kürzester Zeit immer mehr Anwendungsfälle bereitstellen.
Wie genau sind die von der KI gemachten Vorhersagen oder Empfehlungen im Vergleich zu herkömmlichen Methoden?
Diese Frage ist gleichzeitig schwierig wie auch einfach zu beantworten. Der schwierige Teil ist, dass es keinen Vergleich mit herkömmlichen Methoden gibt. Es ist für einen Einzelmakler schlicht nicht machbar, seinen Bestand so zu bearbeiten, wie es unsere KI macht. ViKI schafft eine hohe Kundenbindung, da sie sich regelmäßig mit dem richtigen Angebot oder Tipps und Tricks zur richtigen Zeit beim Kunden meldet. Zu den Vorhersagen gibt es ein passendes Beispiel von Amazon. Als das Thema KI groß wurde, hat Amazon schon recht früh für Erstaunen gesorgt, da sie mit über 70-prozentiger Genauigkeit vorhersagen konnten, ob eine Kundin schwanger ist, bevor es die Kundin selbst wusste. Durch die Millionen von Daten hat deren KI erkannt, dass sich das Kaufverhalten von schwangeren Frauen geändert hat. Dazu hat Amazon die Zeitspanne rückwärts betrachtet. Sobald sicher war, dass eine Kundin schwanger ist, weil sie z. B. Babykleider oder Windeln gekauft hat, konnte Amazon erkennen, wie sich ihr Kaufverhalten zwischen kurz vor dem Kauf der Windeln und weit vor dem Kauf der Windeln verändert hat. Anhand Million solcher Datenpunkten hat Amazon ein Muster feststellen und so eine genaue Vorhersage machen können. ViKI ist darauf trainiert, den Versicherungsbedarf zu erkennen, lernt durch jede Interaktion dazu, passt sich selbstständig an und unterliegt dabei höchsten Datenschutzauflagen.
ViKI schafft eine hohe Kundenbindung, da sie sich regelmäßig mit dem richtigen Angebot oder Tipps und Tricks zur richtigen Zeit beim Kunden meldet.
Wie werden die Ergebnisse der KI-Analyse präsentiert und wie können sie in Geschäftsentscheidungen integriert werden?
Durch unser Pilotjahr sind wir zur Erkenntnis gekommen, dass bei unserer KI mehrere Parteien zusammenspielen. Einmal unser MVP, das Kampagnentool, die eigentliche künstliche Intelligenz, sowie die Gesellschaften mit ihren Onlinerechnern. Da unsere KI im Hintergrund arbeitet, ist sie unsichtbar und unsere Makler müssen ihr einen großen Vertrauensvorschuss geben, damit sie ihren Bestand bearbeiten darf. Deshalb haben wir ein Dashboard entwickelt, welches die Vorgänge der KI detailliert aufzeigt. Über das Maklerdashboard haben unsere Partner einen Überblick, was ViKI mit ihrem Bestand macht und welche Kundensegmente sie in ihrem Bestand haben. Zudem können sie genau nachverfolgen, welche Kampagnen an welches Kundensegment gesendet, ob diese geöffnet oder abgeschlossen wurden. Mit dem Maklerdashboard haben unsere Makler eine transparente Übersicht über alle Vorgänge. Bei Bedarf können unsere Partner auch vor dem Versenden von bestimmten Kampagnen entscheiden, ob diese ausgespielt werden sollen oder nicht. Die Kontrolle bleibt immer bei ihnen. Zudem gibt es im Dashboard noch ein ausführliches Reporting. Darauf können sich unsere Makler alle wichtigen Informationen anzeigen lassen.
Macht unsere KI auch Vorschläge, wie man seine Daten im Bestand optimieren kann?
Nicht direkt, aber wir haben spezielle Datenerhebungskampagnen für eine bessere Datenqualität konzipiert. ViKI erkennt, ob genug Daten vorhanden sind, um optimal zu funktionieren. Ist dies nicht der Fall, schlägt sie eine Datenerhebungskampagne vor. Ziel ist es, dass die Kunden unserer Makler dadurch ihre Daten aktualisieren und ergänzen. Das erhöht die Datentiefe im Bestand und als netter Nebeneffekt steigert sich gleichzeitig der Wert des Bestands. Möchten unsere Makler in Ruhestand gehen, zu diesem Thema hat die WIFO auch großartige Lösungen im Angebot, können sie ihren top gepflegten und digitalisierten Bestand für deutlich mehr Geld verkaufen und das alles ohne manuellen Aufwand.
Du hast erwähnt, dass unsere KI auf die Bestandsdaten der Makler zugreifen muss. Welche Maßnahmen wurden ergriffen, um die Datensicherheit und den Datenschutz bei der Verwendung von unserer KI zu gewährleisten?
ViKI wurde von Anfang an unter dem Gesichtspunkt Datenschutz und Datensicherheit entwickelt. Einmal am Tag werden die Bestandsdaten aus dem MVP in die KI-Datenbank übertragen. Dabei bleiben die Daten im MVP unberührt, da eine Kopie erstellt wird. Somit kann an den Originaldaten nichts passieren. Der Transfer ist dabei komplett verschlüsselt und die Daten werden auch anonymisiert. ViKI kennt somit die Kunden nicht. Zudem ist unsere KI-Anwendung zu 100 % DSGVO-konform. Die Server stehen in Deutschland und werden mehrfach gesichert. Sollten unsere Makler sich dazu entscheiden ViKI nicht mehr weiter nutzen zu wollen, können alle Daten schnell und einfach gelöscht werden. Der Bestand im MVP bleibt davon unberührt und unsere Makler können so weiterarbeiten, wie vor der Nutzung unserer KI.
Wie wird die Leistung unserer KI im Laufe der Zeit überwacht und optimiert?
Der intelligente Part bei unserer künstlichen Intelligenz bezieht sich nicht nur darauf zu wissen, welche Kunden mit welcher Ansprache und welchem Produkt am besten bespielt werden sollten, sondern auch darauf, dass unsere KI von sich selbst lernt. Die Kampagnen werden getrackt und ausgewertet. So weiß ViKI, was gut und was schlecht funktioniert und passt sich entsprechend an. Zum Beispiel erkennt sie so neue Verbindungen zwischen einzelnen Datenpunkten oder optimalen Versandzeitpunkten, was für eine noch zielgerichtetere Produktkampagne sorgt. Obwohl wir der Urheber von ViKI sind, sehen wir das nicht als Einbahnstraße, sondern freuen uns darauf, wenn unsere Makler uns Feedback geben. Dadurch verbessern wir ViKI jeden Tag.
Obwohl wir der Urheber von ViKI sind, sehen wir das nicht als Einbahnstraße, sondern freuen uns darauf, wenn unsere Makler uns Feedback geben.
Gibt es Beispiele, in denen die Nutzung von ViKI zu signifikanten Verbesserungen im Verkaufsprozess geführt hat?
In unserem Pilotjahr haben wir mit verschiedenen Maklern ViKI ausführlich getestet. Wir haben durch die Bank eine signifikante Zeiteinsparung feststellen können. Zudem haben unsere Makler viel mehr Kunden erreicht, auch welche, mit denen sie schon länger nicht mehr in Kontakt waren. Unsere Produktkampagnen bewegen sich in Sparten, bei denen die Kunden kaum persönliche Beratung benötigen. Wir können ihn also guten Gewissens über die Kampagnen komplett informieren und abschließen lassen. Dadurch sparen sich unsere Makler erhebliche Arbeit und sie verdienen mehr Geld durch Dunkelpolicierung.
Viele Firmen bringen aktuell eine eigene KI auf den Markt. Wie unterscheidet sich ViKI von vergleichbaren KIs?
Diese Antwort mache ich kurz: Es gibt meines Wissens aktuell nichts Vergleichbares im Versicherungsbereich.
Du hast vorhin erwähnt, dass unsere Makler viel Vertrauen haben müssen, um eine KI ihren Bestand bearbeiten zu lassen. Kann ViKI auch Schaden anrichten?
Prinzipiell ist es möglich, dass Kunden falsch angesprochen werden, z. B. mit Mann statt Frau. Daher ist die Datenpflege wichtig, um solche Fehler zu vermeiden. Denn unsere KI kann nur mit dem Arbeiten, was sie an Daten geliefert bekommt. Aus technischer Sicht ist es nahezu ausgeschlossen, dass unsere KI Schäden an den Daten anrichtet. Dadurch, dass der Bestand aus dem MVP komplett verschlüsselt in eine eigene Datenbank kopiert wird, sind die Daten im MVP sicher. ViKI hat keinen Zugriff auf die Bestandsdaten im MVP und durch die vollständige Anonymisierung kennt sie die Kunden auch nicht.
Wie können Interessenten ViKI einsetzen?
Dafür müssen lediglich zwei Voraussetzungen erfüllt sein. Kooperationspartner der WIFO werden und eine WIMAX Lizenz buchen, in der ViKI kostenlos enthalten ist.
Welche Funktionen soll unsere künstliche Intelligenz in der Zukunft noch beherrschen?
Wir haben jetzt schon eine Roadmap für zukünftige Funktionserweiterungen. Unter anderem wird es eine Synchronisation mit dem MVP geben. Damit wird der Bestand automatisch an die vom Kunden in einem Formular geänderten Daten angepasst. Das spart unseren Makler weiter Zeit und die Daten bleiben überall aktuell. Auch Offlinekampagnen stehen auf der Roadmap. Möchten unsere Makler ihre Kunden nicht per E-Mail erreichen, ist ein bequemer Versand per Post möglich. Mit externen Diensten, wie z. B. Google Maps, können noch genauere Standortkampagnen gefahren werden und wir konzipieren aktuell noch mehr Kampagnen zu den verschiedensten Anwendungsfällen. Gerne können uns unsere Makler auch Wünsche zukommen lassen. Wir freuen uns über jedes Feedback.
Patrick Edelmann
Nach seiner Ausbildung zum Mediengestalter hat Patrick Edelmann bei einer Digitalagentur als Programmierer und Software-Entwickler gearbeitet. 2010 wechselte der IT-Spezialist zur WIFO GmbH, wo er seitdem für IT- und Marketing-Projekte zuständig ist. 2017 wurde Patrick Edelmann Abteilungsleiter Marketing, 2019 dann Ressortleiter der Marketing- und IT-Abteilung. Seit 2022 ist der dreifache Vater Mitglied der Geschäftsführung (Prokurist).
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